Sergio Alvano: La omnicanalidad e inteligencia artificial en el mundo de los negocios

“La innovación es un ejercicio que poco tiene que ver con la tecnología”, sostiene el CEO de Silice Latam y Silice España, compañía con 18 años de experiencia dedicada precisamente al tema de la innovación aplicada al mundo de los negocios. Asegura que está más relacionada con la empatía, entendiendo a este nivel la empatía como el entendimiento de las necesidades que debe tener satisfechas el ciudadano para vivir mejor.

Aunque Silice es una compañía tecnológica instalada en 8 países de América Latina y 3 europeos, y 150 personas en plantilla, “más del 60% no son ingenieros”. Son sobre todo sociólogos, pero también economistas, abogados y ‘trotamundos’. Estos últimos se dedican a viajar y a tener experiencias, o a conocer experiencias de gente que viva bien.

Pone como ejemplo en plan que han aplicado en el 95% de los municipios de Panamá, incluyendo reservas indígenas, y que ha permitido que los mismos alcancen un nivel de innovación catalogado entre los más altos del mundo. Alvano se refiere concretamente a la innovación implementada en los servicios administrativos que ha permitido reducir drásticamente los tiempos de espera y la ‘tramitología’ a la que normalmente se ve sometida la ciudadanía, incluso cuando se intentan hacer transacciones o trámites a través de las páginas web de los organismos administrativos.

Hoy en día, gran parte de la población de estos municipios hacen sus trámites públicos y administrativos a través de internet, sin demoras, ágilmente. Concretamente, a través de WhatsApp, firma digital, biometría, certificaciones, certificado de estado de corriente con el gobierno, pago de impuestos. “Todo esto se ha logrado mediante la innovación digital, que no se debe confundir con la transformación digital, que es el proceso de aplicar todas aquellas tecnologías, soluciones o procedimientos para que seamos más eficientes. Aplicar CRN’s (Customer Reference Number, aplicar) VPN’s (Virtual Private Network).

Recordó que la innovación, entendida como un ejercicio de empatía, resulta fundamental y supera a la transformación a la hora de ofrecer nuevos servicios, aunque esta última siga siendo fundamental. A manera de ejemplo, sostuvo que si la transformación fuera suficiente para mantener el liderazgo, empresas como Fedex a nivel internacional o Servientrega a nivel colombiano seguirían siendo líderes en el servicio de mensajería en Colombia con sólo adoptar las tecnologías digitales. “Es por eso que vemos cómo Rappi, una compañía innovadora, mueve tres paquetes por cada uno de los que mueve Servientrega” a pesar de la transformación digital que se le ha querido imprimir a esta última.

“La verdadera innovación de Uber, por ejemplo, fue darse cuenta de que somos perezosos, que no queremos salir a la calle a buscar un taxi porque “llueve”, continúo, explicando que entender la naturaleza del cliente fue lo que condujo a innovar, a buscar una manera de satisfacer su naturaleza.

UBER no desarrolló algoritmos para mejorar la logística del transporte, no inventó las aplicaciones. Se limitó a trabajar sobre lo que ya existía. “La tecnología ni siquiera tiene que ser buena”, añade y pone como ejemplo el hecho de que compañías como ICQ tuvieran plataformas de comunicación mejores que Facebook y, sin embargo, Zuckerberg entendió que “todos somos un poco adolescentes”, que, como somos curiosos, queremos ver la fotografías de nuestros amigos, de nuestros conocidos. “Lo importante no era lo que yo publicara, sino lo que publicaran los demás”.

A este sentido de empatía se debe añadir otro componente, que es el de la democratización de la tecnología, que comienza por hablar en el lenguaje de los clientes. “Pero para esto es necesario entender que cada cliente habla en un lenguaje distinto, lo cual implica tener plataformas en Facebook, en Twitter, en WeChat, en Messenger, en Instagram. “Tenemos que ser omnipresentes y entender que estos va a hacer que la relación que tenemos con nuestros clientes se multiplique por 1.500”.

Recordó entonces que las pequeñas y medianas empresas generalmente no cuentan con el personal suficiente para manejar este incremento de volumen en la relación con el cliente, por lo cual se hace necesaria la digitalización del diálogo y la multicanalidad, lo cual hace necesario poseer asistentes virtuales (robots) que respondan al cliente a través de todos esos nuevos canales abiertos para las relaciones públicas.

Esto es lo que ha hecho Silice, aplicar la tecnología al servicio de la ciudadanía, del tendero que necesita recibir las peticiones de su clientela día a día, aplicarlo al servicio del consultorio médico, del salón de belleza. “Este tipo de automatización es lo que nos ha hecho algo sumamente importante”.

Asegura que este es el momento en que empiezas a ver que tu compañía, por pequeña que sea, tiene una plataforma de omnicanalidad, de lenguaje natural del texto, todo gracias a que grandes compañías han compartido su tecnología, o la han democratizado. Hoy en día tenemos pequeños comercios (minimarkets), que son los que te venden la comida, la carne o a prestadoras de servicios médicos, en los cuales a través de WhatsApp puedes pedir el turno para la cita.

Esto permite que los negocios pequeños o medianos empiecen a tener un CRN digital de sus clientes, a conocer sus hábitos de compra y así se les pueden hacer ofertas personalizadas a través del servicio de WhatsApp. “Hoy en día, hemos trabajado con pequeñas y medianas empresas que ahora tienen todo su catálogo digitalizado para los clientes de sus barrios, de sus localidades”.

En 2019, Sergio Alvano regresa a Caribe BIZ Forum para seguir profundizando acerca del papel de la tecnología y los negocios. ¡No te lo pierdas!

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